Dans le cadre de la prospection téléphonique notamment, les centres d’appels sont amenés à respecter les normes édictées par l’ARCEP.
ARCEP : de quoi s’agit-il ?
L’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes est une Autorité Administrative Indépendante. Cela signifie qu’elle n’est pas soumise à une autorité ministérielle, même si les AAI sont des autorités d’Etat.
Il y a quelques décennies, le secteur de la téléphonie reposait sur une seule entité. Pour ouvrir le marché et permettre ce que l’on appelle le dégroupage, il a fallu penser à une autorité qui pourrait observer, procéder à des analyses, mais aussi intervenir en cas de situation de concurrence déloyale, auprès des différents acteurs en place.
Son travail consiste à réguler les effets de concurrence entre les différents opérateurs de téléphonie mobile et de voir si les services proposés aux consommateurs sont adaptés à leurs besoins quotidiens.
Elle vise par exemple à trouver des solutions pour la fin des zones blanches françaises ; la portabilité mobile étant un but à atteindre dans l’ensemble de l’hexagone, quelle que soit la situation des habitations.
L’ARCEP a vu ses compétences élargies au secteur postal en 2005 et elle s’occupe également de l’accès internet.
Afin de protéger les consommateurs contre une pratique qui s’appelle le démarchage sauvage, des mesures sont mises en place depuis plusieurs années.
Les entreprises qui font appel aux call-center pour diverses prestations ne doivent pourtant pas s’alarmer de ces changements, car les centres d’appels de qualité savent prendre en considération ces restrictions tout en continuant à proposer des prestations de qualité. En quoi peuvent-ils être utiles aux entreprises ?
ARCEP et centre d’appels : pour l’adoption massive des bonnes pratiques
Il n’est pas rare qu’une entreprise externalise désormais son démarchage commercial à un centre d’appels. Les call-centers sont des structures tout à fait polyvalentes à qui l’on peut demander de prendre les appels entrants, confier la gestion d’agenda et la prise de rendez-vous, les questionnaires de satisfaction clientèle etc…
Tous les agents qui travaillent au sein de ces structures sont régulièrement formés aux techniques de communication.
Pourtant, il ne suffit pas pour ces professionnels de décrocher leur combiné et de composer les numéros. Toutes ces pratiques sont réglementées. Il faut, dans un premier temps s’assurer que chaque client, chaque prospect ne figure pas sur la liste de Bloctel. Cette opposition au démarchage téléphonique doit être respectée sous peine de sanctions.
Le fait de passer par des centres d’appels basés en France est rassurant pour un entrepreneur. Certains autres n’hésitent pas à appeler de pays loin de l’hexagone ou demandent aux clients de rappeler des numéros parfois surtaxés. Une pratique qui bien entendu, peut porter préjudice à l’image de l’entreprise.
Depuis le 1er janvier 2021, les numéros géographiques ou polyvalents (01, 02, 03, 04, 05, ou encore 09) sont interdits, lorsqu’ils émanent de centres d’appels. Cela a pour but de ne pas augmenter le taux de réponse, de manière que l’on pourrait qualifier de frauduleuse.
Les centres d’appels sérieux, pour continuer à proposer des prestations de qualité à leurs clients, tout en respectant les desiderata des consommateurs, ont à cœur de respecter à la lettre toutes ces nouvelles préconisations.